Sebagai pebisnis di era millennial, bagaimana Anda merespon konsumen yang sulit ditangani di media sosial? Media sosial bisa menjadi alat yang sangat efektif membangun reputasi dan mempromosikan brand atau produk secara online. Dengan mengandalkan media sosial, artinya penting untuk membuat interaksi dua arah jika Anda ingin membuat kesan yang baik.
Apapun platform media sosial yang Anda gunakan, Anda dapat memanfaatkan akun Anda menjadi pusat layanan pelanggan. Tidak masalah seberapa besar sulitnya menangani konsumen, dengan strategi yang benar, Anda dapat mengubah konsumen yang marah menjadi konsumen yang loyal. Berikut tips dan triknya:
1. Tahu bagaimana mendengarkan
Merespon komentar negatif tentang brand atau produk Anda sangat penting untuk mengatur reputasi Anda secara online. Dengan konsumen yang sulit ditangani, mengatur reputasi bisa dimulai dengan satu hal sederhana, yaitu mendengarkan. Saat ini sudah tersedia beberapa social media analytic tools yang mampu mendengarkan percakapan yang terjadi di media sosial, salah satunya GDILab.com.
Memantau akun media sosial Anda dengan menggunakan tools yang tepat, akan memberikan Anda kesempatan untuk merespon dan menanggapi komplain lebih cepat dan efektif. Ingatlah bahwa semakin lama komentar negatif tak tertangani, semakin besar pula kesempatannya untuk dapat menghancurkan reputasi brand atau produk Anda secara online.
2. Respons sebagai “manusia”
Ketika Anda mulai menjalankan akun media sosial brand atau produk, maka saat itulah Anda perlu belajar memberikan respons sebagai “manusia”. Kesalahan terburuk dari mengabaikan konsumen di media sosial yaitu merespons mereka dengan jawaban-jawaban berupa template atau copy-paste. Anda butuh menunjukkan sebuah empati. Cobalah untuk berkomunikasi secara ramah dan lebih dekat. Dengan pendekatan secara personal, konsumen akan merasa bahwa mereka menjadi prioritas.
3. Respons secara cepat
Banyak konsumen yang berekspektasi brand atau produk favorit mereka menjawab pertanyaan di media sosial paling lambat dalam beberapa hari, namun berbeda dengan konsumen yang sulit ditangani, mereka lebih mengharapkan respons yang sangat cepat, atau paling lambat dalam beberapa jam. Sebagai pebisnis, Anda harus bisa mengantisipasi keduanya. Merespons dengan cepat menunjukkan kepada konsumen bahwa mereka salah satu aspek penting bagi brand atau produk. Ingatlah, bahwa tanpa konsumen (termasuk yang sulit untuk ditangani) Anda tidak mungkin bisa berhasil.
4. Respons di hadapan publik
Hanya karena konsumen Anda marah di area publik (online), bukan berarti Anda boleh lebih nyaman menanganinya secara offline. Meskipun Anda sangat ingin memindahkan percakapan secara offline atau melalui email pribadi, penting untuk merespons di area publik.
Ketika Anda memindahkan percakapan, Anda mengambil kesempatan konsumen lain untuk melihat seberapa besar perjuangan yang Anda lakukan untuk memperbaiki masalah dari konsumen. Meski komentar negatif membuat sedih, bahkan terkadang dapat menghancurkan perusahan, mereka juga menyediakan kesempatan untuk menunjukkan seberapa besar Anda menghargai konsumen Anda.
Misalnya, jika konsumen datang ke Facebook Fanpage Anda dan menemukan komentar negatif tanpa respon, mereka mungkin akan langsung pergi ke tempat lain. Namun, jika mereka melihat komentar negatif yang dengan cepat dan efektif ditangani oleh tim layanan pelanggan, mereka tahu bahwa mereka akan dapat mempercayai Anda jika mereka mempunyai beberapa permasalahan.
5. Segera perbaiki
Katakanlah maaf jika Anda merasa salah. Terkadang, Anda dapat menyelesaikan sebuah masalah dengan permintaan maaf yang sederhana. Namun ada kalanya juga Anda dapat menawarkan pengembalian dana, mengganti produk, dan masih banyak lagi.