Banyak cara untuk mengetahui apa yang dibicarakan oleh konsumen Anda di media sosial. Dengan menggunakan social media analiytic tools GDILab.com, memungkinkan Anda untuk mendengarkan percakapan (mention dan non-mention). Setelah mengetahuinya, apa yang harus Anda lakukan ketika menemukan komentar negatif yang berkaitan dengan brand atau produk Anda? Berikut tips dan trik untuk mengubah apa yang dikatakan konsumen tentang brand atau produk Anda secara online.
1. Mengakui kesalahan meskipun kecil, lalu segera perbaiki
Terkadang, sebuah brand atau produk bisa saja melakukan kesalahan. Namun saat Anda menyadari kesalahan tersebut segera beritahu konsumen, jangan sampai tunggu mereka menyadari, lalu mengganggu, dan yang lebih buruk, menyebabkan mereka kehilangan sesuatu yang tengah mereka kerjakan. Beberapa orang mungkin marah atau bahkan akan memaklumi bahwa hal-hal tersebut memang mungkin saja terjadi dan hanya ingin memastikan bahwa Anda segera memperhatikan hal-hal tersebut.
Selain itu, pastikan bahwa Anda merespon sesegera mungkin dengan menyediakan solusi dan yang paling penting meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Jika Anda sudah menyelesaikan kesalahan tersebut, biarkan konsumen tahu bahwa kesalahan sudah diperbaiki. Dengan melakukan langkah-langkah tersebut, potensi konsumen yang berkomentar negatif di media sosial dapat ditekan bahkan bukan tidak mungkin akan mendatangkan konsumen loyal.
2. Gunakan social listening
Seringkali konsumen mengeluarkan pendapat, kritik, atau saran di media sosial tanpa menyebut akun brand atau produk Anda. Oleh karena itu, Anda butuh social listening dengan menggunakan social media analytic tools. Salah satu social media analytic tools yang bisa menangkap percakapan konsumen (mention dan non-mention) yaitu GDILab.com. Setelah mengetahui komentar, kritik, dan saran yang dihasilkan oleh konsumen diharapkan dapat menjadi bahan refleksi dalam perbaikan dan pengembangan brand atau produk.
3. Bersikap sopan dan menyelipkan humor
Jangan takut untuk menyelipkan humor ketika berkomunikasi dengan konsumen Anda di media sosial, selama sopan dan menghibur tentunya mereka akan merespon dengan senang hati.
4. Tunjukkan terima kasih
Jika seseorang merekomendasikan brand atau produk Anda, pastikan bahwa Anda segera terjun menunjukkan apresiasi Anda, dan tanyakan apa yang bisa Anda lakukan untuk memperbaiki produk.
5. Berinteraksi, meski konsumen tidak berbicara dengan Anda
Jika Anda sudah mendengarakan apa yang dibicarakan oleh konsumen melalui social listening, meski mereka tidak langsung berbicara mengenai brand atau produk Anda, namun Anda tetap mempunyai kesempatan untuk menjawab setiap pertanyaan dan berinteraksi dengan mereka misalnya tentang cara memaksimalkan brand atau produk Anda dan masih banyak lagi.
5. Bersikaplah sokap, meski konsumen salah
Terkadang, komplain bisa timbul dari kesalahpahaman atau kesalahan sederhana yang dilakukan oleh konsumen. Pada kasus ini, penting untuk pertama-tama mengatasi masalah terlebih dahulu, lalu dengan sopan menjelaskan kepada konsumen apa yang terjadi dan bagaimana mereka dapat mencegah masalah tersebut di masa depan.
6. Jadilah manusia
Hal yang paling penting di atas beberapa poin di atas yaitu selalu melatih empati dan tunjukkan bahwa ada manusia di belakang akun media sosial brand atau produk Anda. Karena pada akhirnya, kita ingin berbicara dengan orang bukan robot.