Ketika membuka media sosial, Anda tak sengaja menemukan sebuah brand yang saling melemparkan mention dengan follower yang mengungkapkan kekecewaan akan produk atau layanan yang diberikan. Anda pun berharap, jangan sampai hal ini terjadi pada bisnis Anda.
Tak hanya untuk memasarkan produk, media sosial juga memiliki peran sebagai customer support. Hal ini disebabkan mudahnya pebisnis berinteraksi dengan konsumen melalui media sosial. Kritikan atau masukan yang membangun bisa mengarahkan bisnis Anda menjadi lebih baik. Tapi, bagaimana dengan kritikan kasar yang cenderung menghujat? Anda pasti khawatir nama brand Anda tercemar di media sosial, terutama jika calon konsumen lain sedang mencari tentang brand Anda di media sosial.
Semua Ada di Tangan Anda
Pura-pura tidak membaca tulisan konsumen atau memilih untuk tidak membalas bukan jalan terbaik. Mungkin Anda berpikir membalas hanya akan memperpanjang masalah, padahal yang terjadi bisa saja sebaliknya. Ini tergantung dari bagaimana Anda memberikan respon. Sebagai contoh, jika Anda membalas dengan emosi yang sama dengan konsumen, jangan heran bila konflik semakin pelik.
Akan tetapi, tidak semua kemarahan yang diterima perlu dijawab dengan cara membela brand. Jika cacian yang dilontarkan tidak masuk akal, Anda bisa lakukan klarifikasi jika memang dibutuhkan. Di sisi lain, penting untuk mengakui kesalahan apabila konsumen benar. Tidak ada yang salah dengan meminta maaf. Meminta maaf tidak berarti mencoreng nama baik brand yang susah payah Anda bangun. Pelaku bisnis adalah seorang petarung, namun tidak semua pertarungan harus dimenangi.
Sudah Memberi Respon Dengan Baik, Mengapa Keadaan Tetap Keruh?
Mungkin Anda pernah dihadapkan situasi ini: Brand Anda dihujat, Anda mencoba membuat tenang keadaan dengan memberikan respon yang baik, namun tetap saja dihujat. Anda mulai frustrasi.
Semakin sering Anda menanggapi keluhan konsumen di media sosial, maka Anda semakin terlatih dalam mengidentifikasi kapan harus berhenti bersahutan dengan konsumen. Jika pembicaraan sudah menyimpang dari topik awal, Anda bisa mengambil inisiatif untuk mengakhirinya dengan catatan permasalahan pokok konsumen sudah terjawab. Ke depannya, strategi brand dalam merespon konsumen akan terbentuk dengan sendirinya.
Kuncinya: Tetap Positif
Anda memang tidak bisa memilih apa yang disampaikan konsumen mengenai brand Anda, namun Anda bisa memilih reaksi seperti apa yang ingin Anda berikan. Kuncinya, tetap berpikiran positif dan jadikan motivasi untuk memperbaiki bisnis.
* Mau meningkatkan penjualan bisnis dan popularitas diri Anda di media sosial? SocialMeter.id bisa menjadi solusi yang Anda pilih. SocialMeter.id merupakan produk dari GDILab.com yang dapat memberikan arahan bagi para pelaku usaha mikro dan kecil untuk membantu meningkatkan penjualan, reach, exposure, dan engagement di akun media sosial mereka. Tidak hanya itu, SocialMeter.id juga dapat membantu para influencers, buzzers, bloggers, dan selebgram meningkatkan popularitas mereka di tiga media sosial: Twitter, Facebook Page, Instagram. Harga yang ditawarkan sangatlah terjangkau, pemilik usaha mikro/kecil, dan para influencers cukup membayar Rp 100.000 per-bulan atau Rp 500.000 per-tahun. Masukkan kode SM07, untuk mendapatkan diskon sebesar 10%.